立體化遠程協助：軟件服務行業的售后秘鑰

2021-04-25 來源：21IC電子網

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售后服務是銷售的延伸，更是商業服務不可或缺的重要組成部分，對于任何一家面向客戶收費的企業來說，這都是亙古不變的真理，而對于軟件服務領域的企業來說，更是如此。

隨著互聯網技術高速發展至今，軟件服務行業衍生出了多種商業模式，有的企業選擇拆分產品與后續的服務，分別收費；更多的企業則選擇將產品和相關售后服務打包銷售。這里筆者不去主觀評判兩者的優劣，但無論選擇哪種模式，都證明了售后服務在整個業務框架中占據重要的地位。

在軟件服務行業，優質的售后服務可以有效提升客戶滿意度，塑造公司產品的良好口碑，但凡事都有代價，細致入微的售后體系往往伴隨著較高的成本支出，如何平衡好兩者是很多企業需要面對的課題。

面對這一問題，企業們的最終選擇往往是引入全方位、立體化的遠程協助解決方案。

具體做法是通過在售后流程中引入遠程控制解決方案，實現遠程接入客戶的電腦進行軟件系統的更新與維護，覆蓋大部分的售后需求，從而減少駐場售后服務的開支，同時提升整體售后服務的響應速度。

在這一流程中處于核心地位的，自然是遠程控制解決方案，那么如何定義一款對企業來說足夠優秀的遠程控制解決方案呢？大致需要滿足以下四個條件：

其一，快速、穩定的遠控連接體驗：

這是具體的遠程售后中最直觀的方面，足夠快速的遠程控制可以提升售后服務的效率，穩定的服務則可以避免因為服務器宕機而導致售后需求難以完成，造成客戶損失擴大的情況。

其二，豐富、實用、便捷的輔助功能：

如果具備豐富、實用且具有針對性的功能，則可以在遠程接入客戶設備時提升操作的便利性，進一步提升售后效率。

其三，建立立體化的遠程技術支持體系：

突破遠程技術支持的桌面限制，拓展運維的邊界，實現立體化遠程運維。

作為國內專業遠程控制品牌，貝銳旗下的向日葵遠程控制推出的「向日葵領航·坐席」解決方案（下稱“領航方案”）正好符合以上三個條件。

具體到方案本身，在遠控速度方面，領航方案搭載的企業級遠控通道很好的保證了遠程控制過程的流暢，讓售后效率得以提升；而向日葵在國內的廣泛的服務器部署則保證了其服務的穩定性，很少發生服務中斷的情況。

在功能方面，領航方案的功能配置十分貼合軟件售后場景的使用。

其搭載的文件傳輸功能可以很好的幫助一線售后人員高效完成日常的軟件系統升級和迭代工作，此外如果雙方都是Windows系統，還可以通過簡單的拖拽操作完成文件的傳輸,十分便利。

（文件拖拽方式傳輸文件）

如果售后人員需要批量處理類似軟件升級的需求，又不想浪費軟件安裝的等待時間，則可以通過一對多功能同時發起多個遠控，同時處理多個需求。

在遠程售后的過程中，售后人員還可以通過白板功能、雙向語音功能以及聊天窗口功能實時與客戶進行高效溝通，掌握更多相關信息，從而更好的完成故障排查類的工作。

此外，企業售后人員可以在遠程操作結束后對重點的客戶識別碼進行備注并星標，以便再次需要遠程連接時快速方便的找到對應的設備，同時也可以據此建立重點客戶列表，后續業務如果需要調整，這則是重要的憑據。

在管理層面，領航方案的坐席ID系統避免了傳統方案一號多用的問題。同時管理者可以通過后臺查看下轄坐席ID的具體工作情況，對售后服務的把控更加的直觀，便于及時調整策略和方法。

然而說到這里，上述種種依然還是局限在桌面級遠程協助的范疇，一旦被控端設備陷入死機等惡性故障，無法進行遠程桌面，那么傳統的遠程協助就顯得有力使不出了。因此，突破桌面限制，向設備運維層面延展遠程協助邊界，形成桌面、現場、設備三位一體的遠程技術支持方案就成為了關鍵。

為了實現這一點，向日葵近期推出了適配領航方案的“領航APP”，該軟件發布后，領航方案正式成為一個不再局限于桌面范圍的，立體化的遠程技術支持解決方案，企業只需要向現場派遣資歷較淺的工程師，然后技術專家通過領航APP與現場進行連接，實時獲取現場的視頻畫面，并且對現場的維護工作進行指導，并通過實時畫板等功能對關鍵步驟進行標記，從而順利完成運維工作，形成上文所述“三位一體”的遠程技術支持體系。